Ambiente di vendita

Il consumatore omnicanale

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La tecnologia ha cambiato molte delle esigenze dei consumatori, che adesso cercano personalizzazione e un servizio multicanale. Cosa possono fare i retailer per accontentarli?

  • Un panorama in continuo cambiamento

L’incredibile potere delle tecnologie mobili ha stravolto completamente le abitudini dei consumatori: secondo alcuni sondaggi, le persone che usano Internet sono aumentate dal 59% nel 2006 all’92% nel 2018. Questo movimento verso uno stile di vita digitale, in cui una persona è perennemente connessa, costituisce la base di numerose iniziative di trasformazione che vediamo attualmente nel panorama del business. Oltre all’aumento delle società di e-commerce, anche i settori tradizionali come il settore bancario e quello delle assicurazioni stanno cambiando il modo in cui interagiscono con i clienti attraverso i portali Internet rinnovati, App mobili e ora anche chat robot.

Tuttavia, si tratta semplicemente di un canale aggiuntivo per interagire? Sebbene i potenziali benefici della digitalizzazione, come ad esempio un aumento dei volumi di vendita, siano chiari, le aziende che decidono di puntare sul digitale devono affrontare diverse sfide.

  • Le abitudini che cambiano

Le aspettative su internet sono molto spesso diverse da quelle offline. Con la possibilità di accedere istantaneamente a informazioni, intrattenimento e comunicazione, i clienti ora vogliono risposte in tempo reale, senza poter più sopportare un’attesa che va da 3 a 5 giorni lavorativi.

Questa richiesta di velocità è stata comprovata nel lancio di Amazon Prime Now a Singapore lo scorso anno: durante il suo debutto, un enorme numero di clienti ha approfittato della consegna in due ore.

  • Il negozio che evolve

Se i commercianti tradizionali iniziano ad aprire negozi online, devono essere consapevoli del fatto che i clienti considerano entrambi i negozi, online e offline, come una unica, grande entità. Ad esempio, se vengono offerti programmi di fidelizzazione, i clienti si aspettano che i vantaggi si applichino a entrambi i canali.

Sebbene tali aspettative possano sembrare quasi banali dal punto di vista del cliente, fornire un approccio omni-canale potrebbe rivelarsi estremamente difficile per le imprese.

Per quanto riguarda i sistemi, dovrebbe essere previsto un sistema integrato di gestione della supply chain in modo che, sia i negozi online che quelli offline, forniscano una visione accurata della disponibilità dei prodotti ai clienti. Il personale avrebbe anche bisogno di essere istruito a comprendere i processi e le politiche per entrambe le piattaforme, in modo che siano in grado di risolvere adeguatamente qualsiasi tipo di richiesta da parte dei clienti.

  • Livelli di soddisfazione

Le aziende che si spostano online dovrebbero competere in aree che non conoscono bene.

In un recente studio, si è assodato che, nel retail tradizionale, gli attributi che contribuiscono alla soddisfazione e alla fidelizzazione del cliente sono strettamente connessi al personale di negozio. Questi includono fattori come disponibilità e conoscenza.

Mentre entrambi gli insiemi di attributi ruotano intorno al tema di fornire ai clienti ciò di cui hanno bisogno in modo che possano effettuare un acquisto, il modo in cui si manifestano differisce drasticamente a causa delle diverse piattaforme. I rivenditori tradizionali che si spostano online dovrebbero imparare a competere su un diverso insieme di differenziatori. Potenzialmente, questo richiederebbe hardware, processi e competenze, tempo e risorse nuove.

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