Ambiente di vendita

Le 5 tappe del customer journey

inspirationfeed-97071-unsplash(2)Con Customer Journey facciamo riferimento a tutte le fasi attraverso le quali passa un consumatore durante il suo percorso d’acquisto: studiarla a fondo consente di segmentare e concentrare gli sforzi per avere un migliore impatto sui clienti nel bel mezzo del loro acquisto. Si tratta di informazioni sulle abitudini del consumatore possono aiutarci ad organizzare nuove strategie per promuovere ed aumentare le vendite del nostro negozio.

In questo articolo, analizzeremo il percorso dei clienti nelle sue differenti fasi e spiegheremo come ottimizzare le vendite.

  • A cosa serve la Customer Journey?

Un cliente, durante il suo personale processo di acquisto, attraversa cinque fasi distinte. In esse, si creano problematiche molto interessanti da analizzare, soprattutto per i proprietari di un punto vendita, ad esempio:

  • Quali sono i canali attraverso i quali un cliente ci ha conosciuti o interagisce con noi?
  • Che cosa ha reso interessante il brand?
  • È un cliente fedele alla marca?
  • Quanto e cosa ha acquistato?
  • È tornato a comprare?
  • Come ci teniamo in contatto con lui?

Nonostante si tratti solo di esempi, farci queste domande potrebbe aiutarci a conoscere il percorso dei nostri clienti: analizzando le diverse fasi e sviluppando una strategia in base ad essi, sarà possibile aumentare il tasso di conversione dell’azienda.

Le 5 fasi del Customer Journey

Ogni fase è differente, e non ha nulla a che fare con il tempo che passa o lo sforzo compiuto: possono durare secondi o minuti, o addirittura giorni.

Le prime tre fasi sono quelle che portano l’utente all’atto dell’acquisto: scoperta, considerazione e spesa. Le ultime due invece, avvengono dopo la vendita: conservazione e raccomandazione.

  • Awareness (Scoperta)

Questo primo stadio è quando un consumatore scopre il prodotto: si tratta di una fase in cui il cliente sta cercando informazioni, ed i retailer hanno il dovere di informarlo che dispongono proprio del prodotto che sta cercando.

In questa fase, non è necessario segmentare il tipo di utente, mentre i social network e il canale online sono strumenti che possono aiutare a comunicare.

  • Consideration (Valutazione)

Questo è il momento in cui il consumatore desidera fare un acquisto e prende in considerazione diverse opzioni per eseguirlo. Di solito, è in questa fase che l’utente deve essere consapevole dell’esistenza del brand per tenerlo in considerazione: per questo, è necessario informarlo circa le caratteristiche del prodotto e sui suoi punti di forza.

In questo caso, è utile fare promozione con messaggi diretti sui vantaggi del nostro prodotto per incoraggiarlo nell’acquisto.

  • Purchase (Acquisto)

La fase di acquisto è quando l’utente ha preso la decisione di acquisto e decide di eseguirla. In questo caso, è importante avere un canale online che non rallenti questo processo, così come un personale qualificato in negozio in modo che l’esperienza di acquisto in negozio sia buona.

Tenendo conto del comportamento del consumatore è sempre più omnicanale, gli utenti esercitano webrooming e showrooming per l’acquisto. Di conseguenza, facilitare questo processo ed integrare entrambi i canali consente di migliorare il processo di acquisto.

  • Retention (Fidelizzazione)

Questa è la prima fase del servizio post-vendita, il cui l’obiettivo è di mantenere alta la soddisfazione del cliente. La fase di “retention” è quando il processo di post-acquisto è stato eseguito, il nostro cliente ha il prodotto che voleva, e noi desideriamo rimanere in contatto con lui per incoraggiare altri acquisti in futuro.

L’obiettivo di questa fase è di mantenere il rapporto con il cliente, incoraggiarlo a ripetere gli acquisti e diventare fedele alla marca.

  • Advocacy (Raccomandazioni)

Dopo un’esperienza gradevole, i clienti saranno in grado di aiutarci a migliorare l’immagine del marchio dell’azienda ed influenzare le fasi precedenti per gli altri utenti.

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In questo caso, l’utilizzo di social network, offerte personalizzate e passaparola possono rivelarsi strumenti molto importanti.

Come già commentato, i consumatori non separano più il mondo online e offline nel processo di acquisto: i rivenditori devono utilizzare tutti i canali di comunicazione a loro disposizione per interagire con loro.

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